Solemos valorar un proyecto por el resultado final: nos gusta o no nos gusta por una foto que vemos en redes sociales. Pero una foto feliz, no implica necesariamente un cliente feliz.
Nunca hablamos ni leemos sobre el proceso de diseño detrás de un proyecto, y es ese proceso lo que tu cliente más va a valorar. Porque, más allá del resultado: si no cumpliste con los plazos, si él/ella se sintió perdido/a o ansioso/a en cada momento o si no se sintió escuchado/a en todo el recorrido, no va a estar conforme con la experiencia.
A su vez, nos acostumbraron a pensar que para que todo esto pase tenemos que trabajar hasta el cansancio de lunes a lunes, y, en mi experiencia (todo basado en hechos reales 😂), nada más lejano. Hoy te voy a contar cuáles son las 3 claves que te van a permitir llevar adelante un proceso que supere las expectativas de tus clientes, mientras vos trabajás tranquila y enfocada:
1- Plantear y cumplir plazos y enviables.
Esta es la clave para que el proceso sea PREDECIBLE. (Parece obvio, pero no lo es tanto; y los próximos puntos van a depender de que este primero se cumpla).
Tu cliente está transitando por un camino que no conoce, y todo lo que vos puedas anticiparle le va a dar tranquilidad y confianza (y eso va a repercutir en tu trabajo).
Por eso, es importante tanto plantear entregas concretas - con fechas y contenidos específicos - como cumplir a rajatabla con cada una. Yo planteo plazos muy holgados para poder llegar siempre tranquila. Así evito llamadas cargadas de ansiedad (que no calmé previamente) y estar yo misma corriendo detrás de entregas que, si no tienen fecha límite, son para YA. Suelo tenerlas listas varios días antes de lo pactado y decido cuándo hacer el envío en función del caudal de trabajo de ese mes (prefiero adelantarme y sorprender).
Puede que acá te surja un primer miedo: “si planteo plazos muy extensos probablemente no me contraten”. Y si, puede ser que, en algún caso particular, tus tiempos no sean los que en ese momento necesite ese cliente y terminen por no confirmarte el trabajo. Pero si no lo hablás desde el principio, o PEOR, si prometés cosas que después no vas a cumplir, no vas a estar resolviendo el problema, sino corriéndolo para más adelante.
2- Escuchar a tu cliente desde el DIA 1
Esta es la clave para que el proceso sea LINEAL.
A veces por el apuro, o por la ansiedad de querer empezar a proyectar, te puede pasar que olvides que el punto de partida de cualquier proceso exitoso es el/la cliente. Por eso, sea cual sea el encargo, es fundamental que dediques el tiempo necesario para adentrarte en su mundo y conocer el problema por el que te está llamando.
Para empezar, te recomiendo formalizar un primer encuentro donde hablen de TODO lo que se está imaginando: lo que ve factible, lo que sueña pero no sabe si puede materializar, la inversión que tiene pensada para el proyecto, los plazos, etc.
Seguramente mucho/as de tus clientes lleguen a ese día con las ideas sumamente claras y otro/as estén medio perdido/as. Por eso, además de generar este espacio para el encuentro podés facilitar mecanismos que los ayuden a explicarte lo que están necesitando. Para esto yo tengo dos documentos súper prácticos, que les envío unos días antes de conversar y que los ayudan en esa bajada de ideas:
Una “guía” editable, donde hago preguntas sobre todos los temas que vamos a conversar. Sólo el hecho de bajarlos a papel los ayuda mucho a ordenarse y clarificar.
Un pizarrón compartido, para que vayan subiendo las imágenes de referencia que fueron juntando y anoten el motivo de la elección (lo visual es fundamental).
Este envío previo a la reunión lo hago SIEMPRE, sin importar el tamaño del proyecto, y recalco al / a la cliente desde el día 1, que el proceso requiere su participación y absoluto compromiso.
Y acá puede que te surjan otros miedos: “no quiero abrumar a mi cliente” 😞, o “todo este proceso se va a hacer demasiado largo”, pero te aseguro que el tiempo que inviertas en ese primer encuentro y en todo lo que desarrolles para conocerlo mejor, lo vas a terminar ganando más adelante👊🏻.
3- Plantear siempre (al menos) dos alternativas
Esta es la clave para que el cliente se sienta ESCUCHADO.
Uno de los primeros proyectos de interiorismo que hice como independiente fue la remodelación de un departamento en Palermo, Buenos Aires. Era para una familia de 3, que vivía en un 3 ambientes y quería ganar un dormitorio extra, cerrando un sector del living.
A mi socia y a mí se nos ocurrió una idea que nada tenía que ver con lo que los clientes nos pidieron pero en nuestra mente era fabulosa😂 (hoy en día la sigo mirando con mucho amor). Ellos eran súper respetuosos y de mente muy abierta, así que contemplaron la opción pero muy gentilmente nos dijeron que no iba a ser posible. Y ahí tuvimos que empezar de nuevo. Nuevas propuestas. Nuevas reuniones. Nuevos plazos.
El problema no fue la idea en sí, sino habernos enamorado y presentado esa sola alternativa 🆘, que era muy diferente a lo que ellos nos habían pedido, que requería una inversión mayor de la que les era posible y que implicaba una mudanza que no estaban contemplando.
A partir de ese día siempre planteo (al menos) dos propuestas, bien diferentes entre sí como para que dentro de los extremos podamos conversar variables intermedias y sí o sí incluyo en una de las dos alterativas lo que el cliente se está imaginando. Además, la realidad es que siempre estoy pensando en diferentes soluciones, evaluando pros y contras y avanzando o descartando alternativas. Por eso me parece una lástima no mostrar lo que desarrollé.
El diseño es un acto de CO-CREACION. Los mejores proyectos en los que he participado, lo fueron simplemente por haber trabajado en equipo con mi cliente: por haberlo/a escuchado en detalle, por haber transformado sus palabras en espacio y por haber repensado en función de sus devoluciones, sin que mi ego de diseñadora participe en la ecuación.
Espero que estas 3 claves para superar sus expectativas (sin trabajar de más) te hayan servicio y te dejo un espacio en comentarios para conocerte y que me cuentes: ¿Tenés alguna anécdota que resuene con estos temas? Creo que la experiencia colectiva es la mejor fuente de crecimiento.
Buena semana ❤.
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